نقشه سفر مشتری چیست و تولید محتوا در مراحل مختلف آن چه نقشی دارد؟

سفر مشتری به ظاهر ساده به نظر می‌رسد. شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار محصولی را ارائه می‌دهید و مشتری آن را خریداری می‌کند. اما در واقعیت نقشه سفری مشتری، مسیر پیچیده‌ای دارد که برای درک آن باید در جایگاه مشتری قرار بگیرید. نگاه کردن با عینک مشتری به محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید، باعث می‌شود تا با درک صحیح از نیازها و مشکلات مشتری، مسیر سفر او را به ساده‌ترین و لذت‌ بخش‌ترین شکل ممکن ترسیم کنید.

در بازاریابی دیجیتال از طراحی نقشه سفر مشتری به عنوان عامل موفقیت در کسب‌وکار یاد شده است. شاید برایتان سوال باشد که منظور از نقشه سفری مشتری چیست؟ چرا برای رشد کسب‌وکار مهم است؟ و بهترین روش تولید محتوا در هر مرحله از آن چگونه است؟ ما در نوبل محتوا قصد داریم درباره تمام این موارد به طور مفصل با شما همراهان عزیز صحبت کنیم. پس پیش به سوی طراحی یک نسخه نقشه سفر مشتری کارآمد و موثر.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یا همان customer journey map یعنی طراحی مسیر سفر مشتری تا بتوان راهی برای تجسم تجربه مشتری و نحوه تعامل او با کسب‌وکار ایجاد کرد. در واقع هدف از آن حذف موانع و تبدیل به مسیری کارآمد و بصری است. هر چه تجربه یکپارچه‌تری از این سفر داشته باشید، مشتری هم تجربه بهتری خواهد داشت. و به معنای واقعی کلمه بهترین مسیر را برای سفر معمولی مشتری ترسیم می‌کند.

نقشه سفر مشتری، داستان تجربه سفر او از اولین تماس تا رابطه نهایی طولانی مدت را به شیوه‌ای ساده و موثر بیان می‌کند. در طول این سفر می‌توان فقط بر بخش خاصی از داستان تمرکز کرد یا یک نمای کلی از کل تجربه آن را ارائه داد. در هر صورت هدف مشخص کردن تعاملات مشتری با کسب‌وکار است. زیرا در درون این تعاملات است که از احساس کاربر، انگیزه او در هر مرحله از مسیر سفر، مشکلات و خواسته‌هایش آگاه می‌شوید.

چرا طراحی نقشه سفر مشتری برای بازاریابی و فروش مهم است؟

  •       درک و همدلی با مشتریان زمینه را برای تعاملات معنادار و کسب نتایج موفقیت‌آمیز تجاری فراهم می‌کند.
  •       با توجه به ایجاد رابطه بهتر با مشتری، راه دستیابی او به خدمات و محصولات کسب‌وکار را هموارتر می‌کند.
  •       این امکان را ایجاد می‌کند که در هر مرحله از قیف فروش بتوان نیازهای مشتری را شناسایی کرد.
  •       نقشه سفر مشتری منجر به چرخه فروش سریعتر و تبدیل مشتریان به مشتریان راضی‌تر و وفادارتر می‌شود.
  •       با برطرف کردن کاستی‌های مسیر سفر مشتری‌ها،‌ باعث تضمین تجربه بهتر آنها می‌شود و به این ترتیب مشتریان با میل خود با کسب‌وکار ارتباط برقرار کرده و محصولات مورد نظر خود را خریداری می‌کنند.
  •       در کل طول مسیر نقشه سفر مشتری به نحوه تعامل او با کسب‌وکار به طور ویژه نگاه می‌شود، بنابراین می‌توان حقایق پنهان را که در راستای رضایت مشتری هستند، کشف کرد.

نحوه ترسیم نقشه سفر مشتری

اکنون که با مفهوم و اهمیت customer journey map آشنا شدید، نوبت به نحوه ترسیم آن می‌رسد. بدون‌شک طراحی یک نقشه که مسیر سفری مشتری را از ابتدا (اولین تماس) تا انتها (تبدیل به مشتری وفادار) نشان دهد، کار سخت و پیچیده‌ای نیست. اما باید از مهارت و تجربه کافی بهره‌مند باشید تا بتوانید به هدف خود یعنی تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی و وفادار برسید. قبل از هر چیزی لازم است از مشتریان خود داده‌های واقعی و کامل را جمع‌آوری کنید. این فرآیند ممکن است زمان زیادی از شما بگیرید. با این حال تاثیر زیادی در رسیدن به اهداف‌تان دارند. پس به هیچ عنوان آن را نادیده نگیرید.

برای ترسیم نقشه سفر مشتری نیاز به فایل اکسل دارید. در این فایل ابتدا باید به تشریح مراحل کلیدی خرید، انگیزه واقعی مشتری از خرید و نقطه درد مشتری بپردازید. در مرحله بعد لازم است از تجربیات کسب‌وکار خود یک تصویر کلی تهیه کنید. همچنین احتیاج است که رابطه بین مشتری و کسب‌وکار خود را پیدا کنید. در نهایت با ترکیب این موارد و پیاده‌کردن آنها نقشه سفر مشتری تهیه می‌شود.

با استفاده از ترسیم یک نقشه مسیر مشتری کارآمد، باید بتوانید بهترین فرآیند را که منجر به خرید رضایت‌بخش مشتری می‌شود، ایجاد کنید. همچنین باید مشخص کنید که آیا تکنیک‌های فعلی کسب‌وکار شما برای جلب رضایت مشتری کافی هستند یا باید تغییراتی را در روند کاری خود ایجاد کنید.

اگر دوست دارید مانند یک رهبر موفق، تیم و کارکنان خود را رهبری کرده و همچنین اهداف نقشه سفر مشتری را محقق کنید. بهترین کار این است که customer journey map را به شکل اینفوگرافی نصب شده روی دیوار یا حتی فایل اکسل طراحی کنید و آن را در معرض تیم کاری خود قرار دهید. درک فرآیند سفر مشتری توسط کارکنان شرکت باعث می‌شود که بهتر بتوانید به اهداف خود یعنی تعامل بیشتر با مشتری دست پیدا کنید.

مراحل نقشه سفر مشتری

همانطور که بیان کردیم مشتری برای رسیدن به نقطه انتها، یعنی خرید محصول و تبدیل شدن به مشتری وفادار، مسیر پر پیچ‌وخمی را پشت سر گذاشته است. نقشه سفر مشتری تمام لحظات این مسیر را ترسیم می‌کند. برای طراحی این نقشه باید در تمام مراحل آن از دید مخاطب به همه چیز نگاه کنید. در واقع به معنای واقعی باید هر چه را که او به آن فکر می‌کند و به دنبال جست‌وجوی آن است، در ذهن خود مجسم کنید و سپس براساس دستاوردهایتان بهترین استراتژی محتوا را بچینید.

محتوای ایجاد شده براساس نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا در زمان درست به تمام خواسته‌های خود برسید. با هم تمام مراحل طراحی سفر مشتری را مرور می‌کنیم.

گام اول: آگاهی بخشی

در هر کاری همیشه اولین مرحله، مهم‌ترین است. در گام اول سفر مشتری، او با برند شما آشنا می‌شود. نحوه شناخت و آگاهی دادن به او تاثیر زیادی به ادامه دادن مسیر دارد. در این مرحله باید به بهترین نحو ممکن خودتان را به مخاطبتان معرفی کنید. ایجاد نگرش مثبت درباره برند شما او را برای شناخت بیشتر کنجکاو می‌کند. محتوایی که در این مرحله ایجاد می‌کنید یک نمای کلی از کسب‌وکارتان در ذهن مشتری ترسیم می‌‌کند، پس برای آن بسیار وقت بگذارید.

آگاه بخشی از طریق محتوای موثر که متناسب با پرسونای مخاطب شکل گرفته است، بهترین نتیجه را حاصل می‌کند. به عنوان مثال با محتواهایی مانند وبینار، ویدئوی آموزشی، خبرنامه، پست وبلاگ، سخنرانی در نمایشگاه‌ها، کتاب الکترونیکی، تبلیغات آفلاین و تبلیغات کلیکی تاثیر می‌توان بهترین شناخت را ایجاد کرد.

گام دوم: ایجاد علاقه

بعد از شناخت و آگاهی مخاطب تازه کار شما شروع می‌شود. او برای ادامه سفر خود نیاز به انگیزه بیشتری دارد. با تولید محتواهای ارزشمند و قانع کننده سعی کنید علاقه او به برند خود را بیشتر کنید. در این مرحله وبینارهای تخصصی، استفاده از شبکه‌های اجتماعی و انتشار پست‌های تخصصی در متقاعدسازی مشتری تاثیر زیادی دارند.

گام سوم: جلب اعتماد

در ترسیم نقشه سفری مشتری باید برای مرحله سوم وقت زیادی اختصاص دهید. جلب اعتماد مشتری کار چندان راحتی نیست. اما بدون‌شک با تلاش، نظم و صبر نتیجه پیش‌بینی شده محقق می‌شود. بهترین راهکار برای اعتمادسازی به اشتراک گذاشتن نظرات و انتقادهای مشتریان قبلی است. به عنوان مثال محتواهایی مانند بیان داستان موفقیت کسب‌وکار، ارائه پروپوزال برای هر مشتری، ارسال ایمیل، اظهارنظرهای مشتری‌های قبلی، مقایسه کالاها و بیان توصیف‌های مثبت مشتریان قبلی، برگ برنده هر کسب‌وکاری در جلب اعتماد مشتری هستند.

گام چهارم: تلاش

اکنون که مشتری در یک قدمی خرید از کسب‌وکار شما است، باید محتاطانه عمل کنید. به تلاش خودتان در جلب توجه او ادامه دهید. یک انگیزه کوچک می‌تواند اندک تردید مشتری را برای عدم خرید از شما به نابودی بکشاند. راه‌های زیادی برای راضی کردن مشتری بالقوه و تبدیل او به مشتری واقعی وجود دارد. برگزاری کارگاه‌ها، ویدئو‌های جذاب، وبیناری‌های آنلاین، پاسخ به سوالات متداول مشتریان و ارائه کتاب‌های الکترونیکی تنها نمونه‌ای از آنها است.

گام پنجم: لحظه شیرین خرید

در نقشه سفر مشتری این مرحله از حساسیت زیادی برخوردار است. اگر گمان می‌کنید بعد از خرید مشتری رابطه شما با او به پایان رسیده است، باید بگوییم که در اشتباه هستید. زیرا تلاش‌های شما وقتی به نتیجه می‌رسند که مشتری بعد از اولین تجربه خرید، بارها و بارها به سراغ برندتان بیاید. مشتری وفادار همان چیزی است که به برند شما رونق می‌بخشد. پس با ایجاد محتوای شگفت‌انگیز او را وابسته کسب‌وکارتان کنید. آموزش نحوه استفاده از محصولات و ارائه مداوم محتواهای آموزشی می‌توانند در این مرحله کارساز باشند.

گام ششم: مشتری وفادار

اگر میخواهید برنده میدان شوید باید برای مشتری ارزش قائل شوید. او پادشاه است؛ پس طوری برخورد کنید که این حس را تجربه کند. در مرحله ششم نقشه سفر مشتری برای تکرار خرید باید کاربران را از آخرین اخبار کسب‌وکار خود آگاه کنید. به او بگویید که با خرید محصولات شما چه چیز با ارزشی به دست آورده است. مواردی همچون ارائه محتواهای آموزشی برای رفع مشکلات احتمالی پیش آمده، غافلگیری مشتری با ارسال کارت تبریک به صورت آنلاین یا آفلاین و ویدئوهای آموزنده از محتواهای جادویی این مرحله به شمار می‌روند.

گام هفتم: تعامل

برای اینکه از رقبای خود پیشی بگیرید لازم است با مشتریانتان تعامل داشته باشید. کاری کنید که آنها داوطلبانه به سمت شما بیایند. با میل خودشان از برند شما با دیگران صحبت کنند. برای اینکه مشتری همسفر همیشگی‌تان باشد از کمپین‌های تبلیغاتی استفاده کنید. در مرحله تعامل هم مانند دیگر مراحل نقشه سفر مشتری نیاز به تولید محتوای ناب و منحصربه‌فرد دارید. به عنوان مثال مشتری‌هایتان را در جریان دستاوردهای جدید خود بگذارید یا در کمپین‌های تبلیغاتی داستان تجربیات مشتری‌های خود را برجسته کنید.

جمع‌بندی

در مورد نقشه سفر مشتری و اهمیت آن توضیحاتی را ارائه دادیم. اگر موفقیت و تداوم کسب‌وکارتان مهم است و دوست دارید همیشه از رقبایتان جلوتر باشید، در تدوین استراتژی بازاریابی محتوای خود از customer journey map استفاده کنید. مراحل نقشه سفر مشتری کمک می‌کنند تا به بهترین شکل ممکن مخاطب برند خود را بشناسید و با ایجاد ارزش برای او تمام نیازها و خواسته‌هایش را رفع کنید. چنان‌چه تا به حال مسیر سفر مشتری‌های خود را طراحی نکرده‌اید، همین الان زمان خوبی برای انجام آن است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *